Oog voor detail

De inspectie
Als ik denk aan mijn eerste ervaringen met “oog voor detail” in de schoonmaakdienstverlening, dan zie ik de traditionele inspecteur met zijn wijzende vinger. De vinger die vol donkergrijs stof zit. Zwaaiend door de lucht zodat de eindgebruiker wederom bevestigd krijgt: “Het is hier niet schoon.” Heel akelig om mee te maken, zo’n inspectie. En met welk resultaat? Een bevestiging voor de teleurgestelde eindgebruiker, dat zijn kantoor echt niet schoon was. Een verdrietige schoonmaakmedewerker en een uiterst gestreste objectleider. Dat is volgens mij verleden tijd. Die houding en werkwijze is niet meer gangbaar.

Zicht op de details
“Oog voor detail”, betekent voor mij iets anders. Het is de mate waarin je in staat bent om je werk te verrichten vanuit het perspectief van de patiënt, cliënt, gast of eindgebruiker. Om zicht te krijgen op de details die er toe doen, moet je vanuit de belangen van de ander kunnen denken en handelen. Dat klinkt misschien wat ingewikkeld; het valt immers niet mee om te weten hoe de ander denkt, kijkt en wat hij of zij belangrijk vindt. Gelukkig kan de praktijk simpel zijn.

In de praktijk
Een voorbeeld ter illustratie. Als je ziek bent, lig je vaak uren of dagen in bed. Vanuit dat bed, liggend op je rug, zie je met name het plafond, kijk je schuin op de vloer om je heen en kijk je van onderaf naar de deuren en ramen. De kans dat je zodoende spinrag, vlekken of vegen op of bij de deur ziet, is vele malen groter dan wanneer je met een poetsdoek van bovenaf bij diezelfde deur staat. Of wanneer je met je ragebol of stofzuiger onder de hoek van het plafond staat. De elementen in de kamer zijn niet viezer of schoner dan toen je lekker in je vel zat en op de bank televisie zat te kijken. De frequentie waarin je kijkt naar het vuil en de afleiding die je hebt op andere punten, bepalen wel in welke mate je het vuil storend vindt.

Ondanks bezuinigingen
Het is voor medewerkers op de werkvloer belangrijk om vanuit de ander zijn (fysieke) perspectief te kijken naar de dienstverlening. Alleen door helder te hebben wat de ander ziet en wat er toe doet in zijn of haar positie, maakt dat je het gewenste resultaat kunt opleveren. Zeker in tijden van forse bezuinigingen op facilitaire minuten moet de focus op de goede punten liggen. Perfect resultaat afleveren lukt vaak niet meer. Een tevreden klant en zelf met een voldaan gevoel naar huis gaan, dat zit er zeker nog in.

Telt beleving voldoende mee?
De vaktechnische uitvoering moet goed zijn. Daarvoor zijn bekwame medewerkers nodig met de juiste hulpmiddelen om de taken zo goed mogelijk uit te voeren. Een veel
besproken term, maar nog steeds ondergewaardeerd aspect, is de belevingsfactor van de dienstverlening. Ik was onlangs als begeleider op de SEH in een zeer gastvrij ziekenhuis. Tegen de verpleging maakte ik het compliment dat ik het ziekenhuis en met name de behulpzaamheid en gastvrije houding van het personeel bewonderde. Het antwoord was, ja dat klopt, maar vindt u het hier niet vies dan? En nee. Ik vond het niet vies, totdat ik met mijn oog voor alle details en verstand van schoonmaak ging checken waar ze het over had.

Wat is nu het doel van een organisatie? Perfect zijn of een tevreden gast ontvangen? Natuurlijk moet het veilig zijn qua hygiëne en handelingen. Het is ook prima om daarbij per
ruimtecategorie onderscheid te maken. Een aantal ruimtes moet schoonmaaktechnisch perfect (OK, verkoever, apotheek, behandelruimte, isolatie verpleegkamers). Vaak is een goede mix van gewoon schoon en een superfijne beleving prima.

Meten is weten
Ja, deze term prikkelt niet om inspiratie op te doen. Toch zijn organisaties die frequent meten koplopers in gasttevredenheid. De “guest journey”-gastreis naar en binnen uw
pand- navragen in gastbelevingsmetingen geeft het inzicht dat nodig is om vanuit de ogen van de gast te gaan en blijven kijken. Niet invullen, maar navragen.

Rapporteert u eenmaal per jaar om de Raad van Bestuur en cliëntenraad de status van dienstverlening te tonen. Lost u de binnengekomen klachten reactief op. Of gaat u actief
aan de slag met onderzoek omdat u oprecht geïnteresseerd bent in de mening en suggesties van uw eindgebruiker?

Met oog voor detail,
Marjolijn